Objetivos e Metodologia

Objetivos

Conforme proposto inicialmente no Plano de Pesquisa, este trabalho busca identificar perfil de usuário, compreender suas necessidades e reconhecer experiências anteriores mediante abordagem dos seguintes tópicos:

• Porque os usuários confiam na venda pelo WhatsApp?
• O que faz os usuários comprarem pelo whatsapp?
• Entender todo o processo desde o primeiro contato até a entrega do produto.
• Identificar padrões no atendimento pelo whatsapp.
• Entender como os clientes encontram e abordam a loja.

Metodologias

Foi enviado para todos os clientes da loja de remos, cerca de 200, e foram 34 respostas coletadas. Utilizando o WhatsApp pois é onde a Oficina de Remos efetua suas atividades de atendimento. Consequentemente, houve as entrevistas de qualidade baseadas no resultado do questionário, podendo aprofundar e entender os problemas e necessidades.

Entrevistas com usuários: Foi feita com dois grupos, clientes e não clientes. Essa decisão foi tomada perante a identificação da necessidade de otimização do atendimento referente a personalização do remo a ser vendido, para tornar esse momento mais eficiente.

Neste caso, os clientes que se dispuseram foram 3 e os não clientes foram 5. Realizado com conversas pessoalmente e chamada de vídeo. Abordando suas experiências comprando produtos personalizados pela internet.

Resultados

Questionário

• Identificando o usuário

  Pode-se observar que a maioria dos clientes é Masculina, por uma diferença mínima;

  A faixa etária correspondente do maior numero de clientes para a menor é respectivamente 31 à 50 > 51 ou mais > Até 17 anos, não havendo jovens adultos de 18 à 30;

  Os estados que se identificaram: RJ (70%), SP (18%), DF (9%) e SC (3%);

  A maioria pratica o esporte;

  A Grande maioria encontra a loja por indicação de conhecidos, seguido de procura no instaram.

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• Atuação na compra

  A maioria costuma comprar produtos personalizado, porém por uma pequena diferença;

  A grande maioria comprou para uso próprio enquanto que o resto ou ganhou ou revendeu;

  Remos é o produto de maioria esmagadora de venda;

  Todos, praticamente já começam o atendimento sabendo o que querem comprar, apenas 1 que não.

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• Percepção do atendimento

  Assunto que resolve-se RAPIDO: Forma de pagamento > Personalização do Remo > Entrega;

  Assunto que DEMORA: Personalização > Entrega. Pagamento teve 0 respostas aqui;

  DUVIDAS geradas: Personalização > Entrega > Pagamento;

  Entende-se então que a Personalização de remos é algo que pode ser melhorado e deve ser visto com mais profundidade.

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• Tomada de decisão de compra

  A grande maioria prefere o atendimento por uma pessoa;

  Os áudios explicativos do atendimento passam confiança para a maioria enquanto a outra parte não liga muito para isso;

  A disposição do atendente é peça fundamental;

  A maioria fica em duvida sobre atendimento totalmente automático, contudo, a segunda maior parte não gosta disso e a menor parte aceita a ideia.

  Sendo assim, é possível concluir que há o interesse dos clientes em ter parte automatizada sem deixar a parte humana de lado.

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• Descrição do usuário sobre confiança no produto/serviço

  Os clientes escreveram sobre o que sentem de confiança no atendimento para efetuarem a compra (34 respostas ao todo). Muito foi falado sobre conhecer o vendedor, reputação do fabricante, indicação de amigos, disposição para tirar duvidas e rapidez para dar respostas, profissionalismo, qualidade do produto, mostrar conhecimento sobre o trabalho e a paixão percebida pelo trabalho.

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  Os clientes classificam positivamente em diversos graus o atendimento, não há negativa avaliação.

  

Entrevistas